Kundesenter som bød på såkalte intelligente chatbots har lenge kun vært til forargelse. Slik vil det ikke være om kort tid. Morgendagens kundesentre effektiviseres radikalt med kunstig intelligens (AI) og virtuelle hjelpere som kan mye mer enn å sette deg over til en medarbeider av kjøtt og blod. Morgendagens AI-assistenter vil forstå og løse komplekse problemer.
Velkommen til Kundeservice 2.0.
Det er ingen tvil om at ny teknologi og kunstig intelligens (AI) har endret måten vi kommuniserer på. Ikke minst gjelder det hvordan vi løser problemer og behandler henvendelser fra våre kunder.
Glem alt du trodde du visste om tradisjonell, upersonlig og tidkrevende salgs- og kundehåndtering. Morgendagens kundesenter møter generativ AI og helt nye nivåer av automatisering.
Fra å fungere som en enkel formidler mellom innringer og en kundebehandler, har kunstig intelligens gjort enorme fremskritt.
AI kan nå forstå abstrakt kontekst og en persons emosjonelle tilstand, og kan automatisere arbeidsflyten på en helt ny måte.
Les også: Chat GPT lite brukt – Norske bedrifter taper terreng
AI har potensiale til å forstå en kunde bedre enn et menneske
Med morgendagens AI-drevne løsninger vil AI i samarbeid med den enkelte medarbeider løse oppgaver som til nå har fordret menneskelig dømmekraft. Eksempler er en dypere innsikt på tvers av det konkrete problem som skal løses, moralsk resonnement og dessuten kreativitet.
Dette er et betydelig fremskritt. I samråd med AI-systemer vil bedriftens medarbeidere kunne iverksette en automatisering som overgår alt vi kan forvente av et kundesenter i dag, både med tanke på effektivitet og kvalitet.
Med riktig bruk av kunstig intelligens vil vi se mer effektive og ikke minst mer tilfredsstillende kundeopplevelser.
Vi får raskere respons og økt tilgjengelighet når det kreves. Den enkelte medarbeider vil kunne fokusere mer på empatisk kommunikasjon med kunder, fremfor å utføre tidkrevende og monotone oppgaver.
Mennesker er fortsatt avgjørende
Som leder av et kontaktsenter er det viktig å ikle seg rollen som en katalysator for endring. For å være konkurransedyktig bør du tilpasse deg og omfavne nye teknologier.
Ikke glem at det uansatt hvor gode AI-verktøy du finner, så er det fortsatt viktig at mennesker er med i veiledning og tilsyn. Dette må ikke undervurderes i automatiseringsprosesser.
Mens AI-systemer kan lære og tilpasse seg over tid, er det enda en god stund slik at virkelige mennesker er nøkkelen til å rette opp feil og sørge for at kunder er fornøyd.
Kombinasjonen av generative AI og automatisering er likevel verdt å utforske og en ny mulighet for morgendagens kontaktsentre.
Les også: AI: Slik får din bedrift et konkurransefortrinn med kunstig intelligens
Mer moro og mindre slitsom på jobb
Ved siden av en forbedret effektivitet og økt kundetilfredshet, vil denne utviklingen også gi ny motivasjon og et løft til kundeserviceyrket. Med AI overlater vi det manuelle, repetitive og ofte kjedelige arbeide, og får mer tid til det som er viktigst: Dialog menneske til menneske.
Med generativ AI vil du se en ny utvikling med intelligent og menneskelignende AI-drevet kundesupport, og ikke minst se større kundelojalitet som et resultat. Vi får færre misfornøyde kunder og mer moro på jobb!
Kunstig intelligens
Det overordnede målet med kunstig intelligens er å skape systemer som kan utføre oppgaver som vanligvis krever menneskelig intelligens.
Dette inkluderer ting som læring, forståelse, problemløsning, oppfatning og talegjenkjenning.
AI-teknologien har nå blitt så god at den kan bidra til å effektivisere operasjoner, forbedre kundetilfredsheten og redusere kostnadene.
Kort sagt er AI i ferd med å revolusjonere kommunikasjon mellom bedrifter og kunder.
Chatbots som håndterer enkle forespørsler, er bare en side av denne utviklingen. Snart kan du ikke skille mellom et mennekse og en AI-drevet chatbot, men det er enda et stykke igjen.
Vi snakker også om komplekse systemer som bruker prediktiv analyse for å forutse kundenes behov.
Vi går rett og slett spennende tider i møte der AI vil medføre mange fordeler, men også by på visse utfordringer.
Klarer du å omfavne og integrere nye AI-drevne teknologier på riktig måte, vil din bedrift nå nye høyder i effektivitet og kundetilfredshet.
Det betyr å investere i nye systemer og infrastruktur som støtter generativ AI og automatisering.
Definisjon generativ kunstig intelligens
Generativ AI, som for eksempel brukes i OpenAIs ChatGPT, refererer til den typen kunstig intelligens som er i stand til å lage nytt innhold. De kalles ‘generative’ fordi de kan generere resultater som tekst, bilder, musikk, etc., som ikke var i deres originale treningsdata.
I konteksten av ChatGPT er en generativ AI-modell trent på en stor mengde tekstdata. Modellen lærer å forutsi det neste ordet i en setning basert på ordene den har sett så langt. Den gjenforteller ikke bare eksisterende setninger fra sine treningsdata, men genererer helt nye setninger. Dette gjøres ved å lære den statistiske strukturen i språket i løpet av treningsperioden.
Disse modellene drives av en type maskinlæringsalgoritme kalt en transformer, som bruker selvoppmerksomhetsmekanismer for å vurdere innflytelsen fra forskjellige ord på hverandre. GPT (Generative Pretrained Transformer) -modeller er trent ved hjelp av en metode kalt usupervised learning (ulærte læring), der modellene lærer å generere tekst ved å forutsi det neste ordet i en setning uten eksplisitte etiketter gitt.
Det er verdt å merke seg at selv om disse modellene kan generere bemerkelsesverdig sammenhengende og relevante svar, forstår de ikke tekst på samme måte som mennesker gjør. De lærer mønstre i data, men forstår ikke eller forstår innholdet på en meningsfull måte.
(Definisjon generativ AI brukt i ChatGPT, skrevet av ChatGPT)
Les også: ChatGPT: Funksjoner, bruksområder og start-guide
Fordelene med AI-drevet kundesenter
Økt effektivitet og produktivitet: En av de største fordelene ved å bruke AI i et callsenter er økt effektivitet. Ved å ta hånd om rutinemessige og gjentakende oppgaver, vil AI frigjøre tid for menneskelige agenter til å fokusere på mer komplekse saker.
Forbedret kundetilfredshet: Ved å gi rask og nøyaktig service, vil AI bidra til å forbedre kundetilfredsheten. AI kan hjelpe til med å løse kundens problem enda raskere, noe som igjen selvsagt resulterer i en mer positiv kundeopplevelse.
Reduksjon i driftskostnadene: Ved å automatisere enda flere oppgaver vil AI også hjelpe til med å redusere driftskostnadene i et callsenter.
Kundesenterets verktøy: Chatbots, talegjenkjennelse og analyse
Språk- og talegjenkjennelse er evnen til å forstå og transkribere menneskelig språk. Chatbots har blitt et populært verktøy i kundesentre, ikke minst fordi de har evnen til å håndtere en rekke kundeforespørsler samtidig.
Med generativ AI vil de bli enda mer effektive og kunne håndtere enda flere forespørsler.
Generativ AI brukt i chatbots vil kunne gi enda raskere og utfyllende svar på spørsmål og vil dermed frigjøre mer tid til å la mennesker håndtere de mer komplekse problemene.
Riktig bruk av generativ AI er spesielt nyttig for å forstå kundens behov og gi enda mer tilpasset personlig service.
Et av de mest spennende bruksområdene for AI innen kundeservice er når det brukes til å forutsi kundeadferd gjennom analyse av tidligere interaksjoner.
Dette hjelper kundesentermedarbeidere med å bedre forstå kundenes behov og dermed kunne tilby enda mer skreddersydd service.
Amazon Lex
Et eksempel på en chatbot som forstår og tolker brukerens spørsmål er Amazon Lex. Den brukes til å utvikle og implementere talegrensesnitt og konversasjonsagenter i ulike applikasjoner og genererer deretter passende svar eller utfører ønsket handling.
Når en chatbot bygget med Lex er i drift, kan den svare på brukerens spørsmål, tilby assistanse, utføre søk eller koble til eksterne tjenester for å levere den ønskede funksjonaliteten.
Lex gir også mulighet for kontekstbevisste samtaler, slik at chatbotten kan huske informasjon fra tidligere dialoger og bruke det til å forbedre fremtidige interaksjoner.
Amazon Lex kan brukes i en rekke applikasjoner, for eksempel kundeservicechatter, bestillings- eller reservasjonssystemer, informasjonsforespørsler og mer. Den gir utviklere en enkel måte å integrere talebaserte grensesnitt og chatfunksjonalitet i sine applikasjoner, og gir brukerne en intuitiv og naturlig måte å samhandle med systemene på.
Utfordringer ved å implementere AI i kundesentre
Teknologiske begrensninger: Selv om AI-teknologien har kommet langt, har den fortsatt sine begrensninger. Som vi alle erfarer misforstår chatbots i dag mange av kundens forespørsler, noe som igjen fører til frustrasjon. Det er enda en stund til vi ser sømløse chatbots som takler “alt”.
Mangel på menneskelig kontakt: AI kan håndtere mange oppgaver effektivt, men den kan ikke erstatte menneskelig kontakt. Mange kunder foretrekker fortsatt å snakke med en ekte person, spesielt når det gjelder mer komplekse eller sensitive problemer. Slik vil det fortsatt være også i uoverskuelig fremtid.
Sikkerhets- og personvernsproblemer: Utstrakt bruk av kunstig intelligens medfører visse sikkerhets- og personvernsproblemer. Det er nødvendig å etablere solide rutiner som sørger for at alle AI-systemer er sikre og at kundenes personlige informasjon er beskyttet.
PS: Denne artikkelen er skrevet av daglig leder i Tenk Digitalt, Jan Sollid Storehaug, med god hjelp av ChatGPT fra OpenAI. Om du enda ikke har tatt i bruk ChatGPT som din personlige assistent, anbefaler jeg at du prøver! Skriver du nøyaktige beskrivelser av hva du trenger hjelp til, får du bedre resultater. Har du litt erfaring, men synes du det er vanskelig å skrive gode beskrivelser av hva du vil ha hjelp til? Da anbefaler jeg deg å teste chrome extension AIPRM som gir deg svært så gode forslag om nær sagt hva som helst.
Les også: Smartere salgsstrategi og markedsføring med kunstig intelligens (AI)
AI-kundesenterets fremtidsutsikter
Selv om AI-drevne kundesentre utvilsomt vil spille en større rolle i fremtiden, vil de antakelig aldri erstatte mennesker helt.
Kombinasjonen av AI og menneskelig interaksjon vil være nøkkelen til utvikling av kundeservice 2.0.
Les også: Den komplette guiden til performance marketing
Samarbeid menneske – maskin
AI-assistert problemløsning: AI kan effektivt assistere kundeservice ved å gi umiddelbar tilgang til nødvendig informasjon og dataanalyser. Dette hjelper kundesenteret med å ta mer informerte beslutninger og gir muligheten til å løse også de vanskeligste problemene kunden måtte ha på en mer effektiv og tidsbesparende måte.
AI-opplæring av agenter: Kunstig intelligens kan også brukes til opplæringen av nyansatte til kundesenteret ved å simulere forskjellige scenarier og utfordringer som de møter i sin daglige interaksjon med kunder.
Dette kan forbedre deres ferdigheter og forberede dem på håndtering av reelle situasjoner.
Ditt første steg mot AI-drevet kundesenter
Det kreves en gjennomtenkt plan og strategi for å sikre suksess med implementering av AI på ditt kundesenter.
Start med å identifisere hvilke områder av virksomheten din som vil dra mest nytte av kunstig intelligens. Deretter vurderes hvilke AI-teknologier som passer best for dine spesifikke behov.
I tillegg er det viktig å være forberedt på at AI krever regelmessig kvalitetssikring og forbedring. Dette innebærer å overvåke og evaluere ytelsen til AI-systemene, samt å oppdatere og forbedre dem basert på tilbakemeldinger og data.
Gratis E-bok
Kommunikasjonsstrategi for digital markedsføring
Last ned vår praktiske guide til hvordan du kan utvikle en digital kommunikasjonsstrategi for din virksomhet. Guiden tar deg gjennom vår fem-stegs prosess for å nå ut til din målgruppe.
Søk hjelp om du ikke har erfaring selv
Å implementere AI i ditt kundesenter kan virke skremmende, men det trenger ikke være det. Søk hjelp.
Har du ingen eller liten hjelp, orienter deg i markedet for selskaper som har lang erfaring med Callsentre og som jobber med kunstig intelligens. Et eksempel er det norske selskapet Telemagic Group som siden 2003 har levert sine tjenester i Norge og 15 andre land. De bruker og har også god erfaring med Amazon Lex.
Vil du gjøre det på egenhånd, gjelder det å starte smått, prøv forskjellige AI-verktøy, lær av erfaringene og tilpass ditt kundesenter etter behov.
Husk, målet er ikke å erstatte mennesker, men å hjelpe dem med å jobbe smartere og yte bedre service gjennom gradvis digitalisering.
Samtidig er det viktig å innse at AI er noe mer enn et digitalt verktøy, det vil være mer hensiktsmessig å tenke på det som en strategisk partner.
Det gjelder å få med hele bedriften på en slik holdningsendring for å få full uttelling av AI-implementering som en del av foretakets digitale transformasjon.
Det er også viktig å huske at AI ikke er en magisk løsning på alle utfordringer. Det krever nøye planlegging, implementering og overvåkning for å sikre at det gir reelle fordeler.
