No-reply email sikrer enveiskommunikasjon, men finnes det noen god grunn til å ekskludere dine kunder fra samtalen? Svaret er nei, og nå skal jeg forklare hvorfor du bør går for andre løsninger.
Nett-generasjonen deler sine gode opplevelser, de kommenterer og vurderer både selskaper og produkter. Derfor er det helt utrolig at noen fortsatt sender “no-reply email” til sine kunder.
Et søk i min innboks resulterte i 147 treff på «no-reply email». Skatteetaten kan kanskje slippe unna med det, men hvorfor velger flyselskaper, nettbutikker og mobil-leverandører å kommunisere énveis med meg i digitale kanaler?
I en verden hvor interaktivitet er konge, blir en “no-reply email” som en endimensjonal annonse på papir. Det minner om den tradisjonelle markedsføringen hvor store merkevarer henvendte seg til deg, og du måtte oppsøke dem fysisk for å gjøre en handel.
Det moderne og personlige nettet med 24/7 support fungerer ikke slik. De som fortsetter å sende sine “no-reply email” vinner ikke kampen om kundene. Det er den sikreste måten å gardere seg mot gode tilbakemeldinger og dialog med aktive og engasjerte kunder.
Eller som vi sa på fleip i gamle dager: Det er gøy å drive butikk, hadde det ikke vært for de slitsomme kundene.
En god kundeopplevelse starter aldri med no-reply email
Hvorfor er den personlige kundedialogen i utvikling?
Vi får smartere software, bedre smarttelefoner og en rekke sosiale medier å uttrykke oss gjennom. Virksomheter med høy digital intelligens analyserer kundedata for å gi stadig bedre kundeopplevelser. Har du lagt merke til at annonser på Facebook eller i nettaviser ikke er tilfeldige? Dette er resultatet av avansert dataanalyse og målretting.
Noen kan føle seg overvåket, men dette er godt innarbeidet teknologi. De beste virksomhetene oppsøker kundene sine med relevante og nyttige tilbud, ikke med no-reply email. Som Hans-Petter Nygaard-Hansen sier; “Jeg hater ikke reklame, jeg elsker reklame om det er relevant for meg!» Er det ikke nettopp dét store aktører som Facebook og Google gjør?
Mange påstår også at de aldri klikker på Facebook-annonser, men som Fanboosters Alexander M. Grimstad lakonisk svarer; «Jo, du gjør det – i snitt klikker du på en Facebookannonse syv ganger i måneden». Du er bare ikke klar over det selv fordi du klikker på et innlegg du har interesse for. Og da blir det ikke oppfattet som støy.
Desto bedre dataprofil et nettsted klarer å bygge rundt din nettbruk, desto mer målrettet og relevant blir dialogen. Målet med personifiseringsteknologi er å forbedre kundeopplevelsen.
Kundene som tar kontakt er gull verdt
I min første startup (UNIC) sa vi alltid at den viktigste kunden var den som ringte til oss og klaget på noe. De færreste kundene gidder faktisk det, men demonstrerer sin irritasjon ved heller å handle et annet sted.
De kundene som viste engasjement og tok seg tid til å ringe oss ble tatt på aller største alvor. Vi behandlet dem som våre beste kunder. Og de forble lojale kunder. Og kom ikke i kontakt med disse med stengte dører og no-reply email.
I dag er mye av kundedialogen digitalisert. Nylig la Storebrand Bank om sin nettbank-løsning. Mitt første inntrykk var at løsningen hadde blitt dårligere for meg personlig, og jeg ville gi uttrykk for nettopp det.
Chat var stengt, men jeg sendte en melding via systemet og adresserte den til prosjektleder for omleggingen. Det tok ikke lang tid før jeg hadde en hyggelig IT-sjef på tråden.
Han kunne fortelle at de hadde fått noen henvendelser i uken, og at han tok seg tid til å ringe samtlige kunder personlig. Etter en svært interessant gjennomgang av brukergrensesnitt og sikkerhetsrelaterte problemstillinger kunne jeg fortelle Stein-Erik at jeg kom til å forbli Storebrand Bank-kunde. Jeg fikk en takk for det. Var det så spesielt, spør du kanskje?
Nei, men dette var god gammeldags kundepleie som gjør inntrykk i en stadig mer digital verden. IT-sjefens initiativ blir ekstra flott med tanke på at Storebrand Bank har 70.000 kunder. Han tok seg tid til å ringe én enkelt frustrert nettbank-kunde.
Jeg skjønner tanken bak omleggingen og aksepterer at det er sånn. Dessuten fikk jeg en sjelden personlig service. No-reply email er derimot oppskriften på gå rett i glemmeboka til alle dine kunder.
Vinnerne innen digital markedsføring sender aldri no-reply email
De som vet mest om sine kunder og som målretter produkter, tjenester, innhold og service vil være vinnerne, og dit kommer du ikke med no-reply email. Kundeopplevelsen er viktigere enn noen gang.
Engasjerte kunder melder sine behov og deler dine fortreffeligheter med sitt nettverk. Da nytter det ikke å ha en kommunikasjonsjef, markedsjef eller salgsjef som sender ut “no-reply email” til kundene eller et nettsted hvor chat og kontaktinformasjon er en godt bevart hemmelighet.
Klarer du å gjøre kundene dine fornøyde kan de bli dine beste ambassadører.
Har du en no-reply-avdeling?
I Tenk Digitalt AS har vi ingen ansatte som kommuniserer med no-reply email. Vi gir kundene vår direktemail og vårt mobilnummer og håper de tar kontakt. Gjør det ikke det, så ringer jeg dem personlig.
Vår teknologi kan samle inn masse kundedata, men den erstatter ikke den personlige kundesamtalen. Så lenge du opplever det som hyggelig og informativt, vil jeg snakke med deg som mulig kunde og høre din oppriktige mening om kundeopplevelsen din hos Tenk Digitalt AS.
Når dagen kommer da vi har 70.000 kunder som Storebrand, skal vi være blant de beste i verden til å holde kontakt med kundene og finne ut hvem de er.
Vi skal sørge for at vi er interessante nok til at du vil vi skal ta kontakt, og vi skal aldri sende ut no-reply email. Lykkes vi i tillegg med å få deg og de andre kundene våre engasjerte i det vi driver med, er jeg nokså sikker på at du vil anbefale oss til dine venner og kollegaer.
Hvilken verdi har e-postmarkedsføring?
Selv om no-reply email er bortkastet, betyr ikke det at e-postmarkdsføring kan oversees. E-post er fortsatt en verdifull valuta i digital markedsføring! Er du overrasket?
Synest du at innboksen din flommer over av uinteressant reklame og søppelpost. Det er ikke uten grunn at det aldri stopper opp. It´s a numbers game; noen av utfordringene er dalende åpningsrater, spam, split-testing og innhold som må tilpasses til alle flater.
E-postmarkedsføring er et komplekst fagområde som gir mange muligheter. De e-postene du velger å ignorere, de glemmer du uten at de gjør noe særlig inntrykk på deg. Den ene som treffer deg hjemme, derimot.
Akkurat i det øyeblikket du tenker at «nå er det på tide å gjøre noe med nettstedet mitt, eller kome i gang med å lage ett», ja da treffer jeg deg kanskje «hjemme»? En ting er sikkert, dd nytter det ikke å sende ut en no-reply email.
Les mer: Tenk Digitalt sin komplette guide til e-postmarkedsføring
