Hvor mange “No-reply” e-poster har du i innboksen?

 In Digital Markedsføring

Som digital start-up-gründer har jeg brukt mesteparten av dette året til å jobbe med den ultimate kundeopplevelsen. “Jeg ser et stort skift i samfunnet”, skriver tidligere Apple-sjef John Sculley i sin bok “Moonshot.» Han mener produsentene har tapt sin makt til fordel for kundene. Nett-generasjonen deler sine gode opplevelser, de kommenterer og vurderer både selskaper og produkter. Derfor er det helt utrolig at noen fortsatt sender “no-reply-mail” til sine kunder.

Et søk i min innboks resulterte i 147 treff. Jeg kan godt leve med at Skatteetaten er en av virksomhetene som sender ut “no-reply-mail”, men jeg forstår bare ikke at flyselskaper, nettbutikker og mobil-leverandører velger å kommunisere énveis med meg i digitale kanaler?

Felles for alle disse e-post henvendelsene er at de vil informere meg, men ikke snakke med meg. I en interaktiv verden blir en “no-reply-mail” som en endimensjonal annonse på papir. Du vet, den tradisjonelle markedsføringen hvor de store merkevarene henvendte seg til deg og du var nødt til å oppsøke dem fysisk i ettertid for å gjøre en handel. Det moderne og personlige nettet med 24/7 support fungerer ikke slik. De som fortsetter å sende sine “no-reply-mail” vinner ikke kampen om kundene. Det er den sikreste måten å gardere seg mot gode tilbakemeldinger og dialog med aktive og engasjerte kunder. Eller som vi sa på fleip i gamle dager: Det er gøy å drive butikk, hadde det ikke vært for de slitsomme kundene.

Personlig, digital kundeopplevelse

Hvorfor er den personlige kundedialogen i utvikling? Vi får smartere software, bedre og bedre smarttelefoner og en flora av sosiale medier å uttrykke oss gjennom. De virksomhetene som har høy digital intelligens analyserer sine kundedata og gir oss stadig bedre kundeopplevelser. Du har sikkert lagt merke til annonser som popper opp på nyhetsstrømmen din hos Facebook eller hos din nettavis ikke er tilfeldig? Har du undersøkt flyreiser eller hotellpriser i Paris vil det nesten garantert dukke opp annonsører for dette reisemålet på en eller flere av de nyhetstedene du senere oppsøker. Noen føler seg overvåket, men dette er godt innarbeidet teknologi og de beste virksomhetene oppsøker kundene sine med relevante og nyttige tilbud.

Mange mener at “folk hater reklame». Hans-Petter Nygaard-Hansen sier det treffende; “Jeg hater ikke reklame, jeg elsker reklame om det er relevant for meg!» Er det ikke nettopp dét Facebook, Google og mange norske nettaviser gjør når disse annonsene vises på dine sider?

Mange påstår også at de aldri klikker på Facebook-annonser, men som Fanboosters Alexander M. Grimstad lakonisk svarer; «Jo, du gjør det – i snitt klikker du på en Facebookannonse syv ganger i måneden». Du er bare ikke klar over det selv fordi du klikker på et innlegg du har interesse for. Og da blir det ikke oppfattet som støy. Desto bedre dataprofil et nettsted klarer å bygge rundt din nettbruk og interesser, desto mer målrettet og relevant kan dialogen bli. Den viktigste tanken bak personifiseringsteknologi er nettopp å gjøre min og din kundeopplevelse bedre.

De kundene som tar kontakt, er dine beste kunder

I min første startup (UNIC) sa vi alltid at den viktigste kunden var den som ringte til oss og klaget på noe. De færreste kundene gidder faktisk det, men demonstrerer sin irritasjon ved heller å handle et annet sted. De kundene som viste engasjement og tok seg tid til å ringe oss ble tatt på aller største alvor. Vi behandlet dem som våre beste kunder. Og de forble lojale kunder.

I dag er mye av kundedialogen digitalisert. Nylig la Storebrand Bank om sin nettbank-løsning. Mitt første inntrykk var at løsningen hadde blitt dårligere for meg personlig, og jeg ville gi uttrykk for nettopp det. Chat var stengt, men jeg sendte en melding via systemet og adresserte den til prosjektleder for omleggingen. Det tok ikke lang tid før jeg hadde en hyggelig IT-sjef på tråden. Han kunne fortelle at de hadde fått noen henvendelser i uken, og at han tok seg tid til å ringe samtlige kunder personlig.

Derfor er personlig kontakt så viktig

Etter en svært interessant gjennomgang av brukergrensesnitt og sikkerhetsrelaterte problemstillinger kunne jeg fortelle Stein-Erik at jeg kom til å forbli Storebrand Bank-kunde. Jeg fikk en takk for det. Var det så spesielt, spør du kanskje? Nei, men dette var god gammeldags kundepleie som gjør inntrykk i en stadig mer digital verden. IT-sjefens initiativ blir ekstra flott med tanke på at Storebrand Bank har 70.000 kunder. Han tok seg tid til å ringe én enkelt frustrert nettbank-kunde. Jeg skjønner tanken bak omleggingen og aksepterer at det er sånn. Dessuten fikk jeg en sjelden personlig service.

Vinnerne innen digital markedsføring vil være de virksomhetene som vet mest om sine kunder og som målretter både produkter, tjenester, innhold og service. Ikke bare digitalt, men også i den fysiske verden. Kundeopplevelsen er viktigere enn noen gang. Misfornøyde kunder har en flora av kanaler å uttrykke seg gjennom. Klarer du å gjøre kundene dine fornøyde kan de bli dine beste ambassadører. Engasjerte kunder melder sine behov og tanker, de deler dine fortreffeligheter med alle sine venner, kollegaer og forretningsforbindelser. Da nytter det ikke å ha en kommunikasjonsjef, markedsjef eller salgsjef som sender ut “no-reply-mail” til kundene eller et nettsted hvor chat og kontaktinformasjon er en godt bevart hemmelighet.

Har du en avdeling som heter “No-reply”?

I Tenk Digitalt AS har vi ingen ansatte som kommuniserer med epost-adressen “no-reply” som avsender. Vi gir kundene vår direktemail og vårt mobilnummer og håper de tar kontakt. Gjør det ikke det, så skal jeg selv ringe dem personlig. Vår teknologi kan samle inn masse kundedata, men den erstatter ikke den personlige kundesamtalen. Så lenge du opplever det som hyggelig og informativt, vil jeg snakke med deg som mulig kunde og høre din oppriktige mening om kundeopplevelsen din hos Tenk Digitalt AS. Når dagen kommer og vi har 70.000 kunder som Storebrand, skal vi være blant de beste i verden til å automatisere dette og vite “alt” om kundene våre.

Vi skal sørge for at vi er interessante nok til at du vil vi skal ta kontakt. Lykkes vi i tillegg med å få deg og de andre kundene våre engasjerte i det vi driver med, er jeg nokså sikker på at du vil anbefale oss til dine venner og kollegaer. Fornøyde kunder gjør gjerne det gjennom sosiale medier. Vi skal sørge for at våre kampanjer kommuniserer godt innhold som engasjerer og deles.

Hvilken verdi har e-posten?

Hva med “no-reply” og den gode, gamle eposten? E-post er fortsatt en verdifull valuta i digital markedsføring! Er du overrasket? Synest du at innboksen din flommer over av tildels uinteressant reklame og direkte søppelpost. Hvorfor det?

__CONFIG_leads_shortcode__{«id»:»7460″}__CONFIG_leads_shortcode__

It´s a numbers game; Noen av utfordringene er fallende åpningsrater, spam, split-testing og innhold som må fungere også på mobil. E-postmarkedsføring er et komplekst fagområde, men gir mange muligheter. De e-postene du velger å ignorere, de glemmer du uten at de gjør noe særlig inntrykk på deg. Den ene som treffer deg hjemme, derimot. Akkurat i det øyeblikket du tenker at «nå er det på tide å gjøre noe med nettstedet mitt, eller kome i gang med å lage ett», ja da treffer jeg deg kanskje «hjemme»? En ting er sikkert, det nytter ikke med “no-reply” som avsender.

Du kan også overlate hele jobben til Tenk Digitalt AS – ring 23896811.

  • Vi vet mange har det fryktelig travelt og ikke ønsker å bruke tid på å skape eget nettsted. Er du blant disse? Da kan du trygt sette bort hele jobben til Tenk Digitalt AS.
  • Avhengig av ditt behov og dine ambisjoner kan du velge komplette pakkeløsninger fra Tenk Digitalt AS hvor vi tar oss av nesten alt. Du kan konsentrere deg om å skrive teksten du ønsker å presentere og velge ut de bildene du ønsker å bruke. Vi laster opp, tilpasser designet og hjelper deg med alle løpende oppdateringer.
  • Vi kan også hjelpe deg med bruk av sosiale medier og blogg om du ønsker at det skal være en del av ditt nettsted.
  • Du kan også sette opp en komplett nettbutikk med betalingsløsninger som gjør det enkelt for dine kunder å handle hos deg.
  • Vi tar oss av alle tekniske oppgaver og oppdateringer.
  • Ring oss på 23896811 eller send en mail til [email protected] med dine spørsmål om du foretrekker det.

Andre artikler du bør lese:

E-post er gull verdt i den digitale verden

10 aktiviteter du bør gjøre for suksess med markedsføring i sosiale medier

Hvorfor du bør bruke gratistjenesten Google Analytics

 

Recommended Posts
Comments
  • Rose
    Svar

    Alltid noe nyttig å lære – har aldri tenkt over hvordan «no-reply» adresser oppleves for kunder!

Leave a Comment

Start typing and press Enter to search

E-mail markedsføring er viktig for markedsførere Jan Sollid Storehaug